Postup při řešení a vyřizování stížností ve škole

3.18 Postup při řešení a vyřizování stížností ve škole

Mgr. Lenka Polášková

Za stížnosti jsou považována taková podání zákonných zástupců, kterými se domáhají ochrany svých subjektivních práv a požadují nápravu ve vlastním zájmu (resp. v zájmu svého dítěte). Vždy je potřeba zvolit efektivní a účinné opatření, které zajistí (a stěžovatele ujistí), že k opakování nedostatku v budoucnu již nedojde. Povinností osoby, která určité opatření k nápravě uložila, je ověřit následnou kontrolou jeho účinnosti (a podle povahy opatření jeho účinnost ověřovat i dále v čase). V zájmu odborného a věcně správného vyřízení předmětu stížnosti jsou všichni pracovníci školy povinni poskytnout nezbytnou součinnost. Vůči stěžovatelům nesmí být činěny přímé ani nepřímé zákroky, protože podali stížnost. A to ani v případě zaměstnance školy.

Je nepřípustné postupovat stížnosti k prošetření nebo vyřízení oddělením a zaměstnancům, proti kterým stížnost směřuje. Stížnosti na vedoucí zaměstnance se postupují k prošetření nebo vyřízení vždy příslušnému nadřízenému orgánu.

Základní pravidla pro vyřizování stížností v obecném rámci:

1. Vůči stěžovateli nesmí být činěny žádné zákroky proto, že podal stížnost.
2. Jmenovaní se však mají právo k obsahu stížnosti vyjádřit.
3. Při prošetřování stížnosti se vychází z jejího obsahu bez zřetele na to, kdo ji podal a proti komu směřuje.
4. Koná-li se při vyřizování stížností ústní jednání, pořizuje se zápis, který obsahuje základní údaje o osobách zúčastněných na jednání, označení předmětu jednání, popis průběhu jednání a přijaté závěry včetně podpisů zúčastněných osob.
5. V případě, že stěžovatel požaduje, aby jeho jméno bylo utajeno, musí být tato žádost respektována. Jméno stěžovatele se též neuvádí, pokud by uvedení bylo v rozporu s právem na ochranu osobnosti podle občanského zákoníku.

Řediteli školy jsou podle § 164 ŠZ dány pravomoci, na jejichž základě rozhoduje ve všech záležitostech týkajících se vzdělávání a plně odpovídá za odbornou a pedagogickou úroveň vzdělávání a školských služeb, tedy i za působení pedagogických pracovníků a ostatních pracovníků, nad nimiž v rozsahu zákoníku práce rozhoduje výlučně a zcela samostatně. Z toho vyplývá, že stížnostmi se musí ředitel školy zabývat a snažit se je objektivně vyřešit a vyřídit.

Pokud se na ředitelku mateřské školy obrátí zákonný zástupce dítěte se stížností na učitelku, je ředitelka školy povinna se takovou stížností zabývat a podat zákonnému zástupci zpětnou vazbu o vyřízení dané stížnosti, příp. je vhodné sdělit stěžovateli, jaká budou v daném případě přijata opatření, aby došlo ke zlepšení a situace se již neopakovala.

Stížnosti v mateřské škole, mohou být předány v písemné podobě poštou či osobně, v ústní nebo také v digitální podobě. Škola si způsob předávání stížností nastavuje sama a zapracuje informace tohoto charakteru do školního řádu. Přijaté i ústně podané stížnosti eviduje pověřený pracovník podatelny či sekretariátu školy, vedoucí odloučeného pracoviště, nebo zástupkyně ředitelky zapsáním do podacího deníku doručené pošty a dále vyplněním evidenčního listu stížností. Pověřený zaměstnanec je povinen stížnost vyřídit do 30 dnů od jejího zaevidování. Je povinen prošetřit všechny body stížnosti a o výsledku šetření informovat statutárního zástupce školy a s jeho pověřením stěžovatele (písemně, osobním jednáním). U stížností podávaných ústně do protokolu se vždy při podání zhotoví tištěná podoba, jejíž pravost stěžovatel potvrdí vlastnoručním podpisem a údaji nutnými pro doručení vyřízení stížnosti. Na žádost stěžovatele je mu vydáno potvrzení o přijetí stížnosti, a to formou zhotovení kopie stížnosti nebo vytištěním textu z dodaného záznamového média, podepsaného pracovníkem, který stížnost přijal, čitelným uvedením jeho jména a pracovního zařazení, datem a razítkem školy.

Evidenční list stížnosti obsahuje:

• Datum podání.

• Jméno, příjmení a adresu stěžovatele.

• Označení organizace nebo osoby, proti níž stížnost směřuje

• Předmět stížnosti.

• Kdy a komu byla stížnost předána k prošetření nebo vyřízení.

• Výsledek šetření (zda je stížnost vyřízena jako neoprávněná, oprávněná či oprávněná částečně).

• Jaká byla přijata opatření k nápravě zjištěných nedostatků.

• Data podání zpráv o příjmu a vyřízení stížnosti.

• Výsledek následné kontroly, jak byla opatření k nápravě splněna

O ústních jednáních při prošetřování stížností vyhotoví pověřený pracovník prošetřující stížnost zápis, který musí obsahovat jména všech osob, jež se jednání zúčastnily, stručné a výstižné vylíčení průběhu a výsledku jednání, včetně doložky, že účastníci jednání byli s obsahem zápisu seznámeni. Zápis…